El Procedimiento Gestión para el Tratamiento de Quejas y Satisfacción del Cliente es una guía de acciones para el tratamiento de las quejas relacionadas con los procesos, productos y servicios de la organización, independientemente de la naturaleza, tipo o tamaño de la misma. El propósito es facilitar a los responsables de gestionar las quejas, de una herramienta que permita de forma general tratar la satisfacción del cliente y otras partes interesadas pertinentes al sistema de gestión, incrementando el grado de confianza y la capacidad de la empresa para mejorar los procesos, productos y servicios, objeto de la queja.
Este procedimiento contiene:
1. PROPÓSITO
2. ALCANCE
3. REFERENCIAS TÉCNICAS
4. RESPONSABLE
5. APLICACIÓN
6. DEFINICIONES
7. ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO
7.1. Operación para el Tratamiento de las Quejas
7.2. Comunicación en el Tratamiento de las Quejas
7.3. Recepción de las Quejas
7.4. Acuse de recibo de las Quejas
7.5. Análisis, Evaluación e Investigación de las Quejas
7.6. Respuestas de las Quejas
7.7. Comunicación de la Decisión de las Quejas
7.8. Cierre de las Quejas
7.9. Satisfacción con el Tratamiento de las Quejas
7.10. Seguimiento al Tratamiento de las Quejas
7.11. Auditorias al Tratamiento de las Quejas
7.12. Revisión por la Dirección al Proceso de Tratamiento de las Quejas
7.13. Mejoras Continuas
7.14. Registros
7.15. Control de los Registros
